Die Reise des Kunden im Geschäftsmodell des Handels – Studie

Unsere Ende 2019 durchgeführte Studie hat vor dem Hintergrund der aktuellen Corona-Krise nichts an Aktualität verloren. Ganz im Gegenteil: die Phase des Lockdown hat gezeigt, welche essentielle Bedeutung der Zugang zum Kunden hat. Der Weg zur Kaufentscheidung ist in der Wahrnehmung des Kunden meist nicht lange – aus Handelssicht ist er jedoch sehr komplex. In der vorliegenden Studie untersuchen wir, wie aus Perspektive des Handels die Auseinandersetzung mit diesem Thema erfolgt:

Wie wird der Weg des Kunden durch den Handel erfasst?
Welche Kontaktpunkte mit dem Kunden sind für den Handel von besonderer Bedeutung?
Werden Daten systematisch erhoben und miteinander verknüpft?
Werden diese erfolgskritischen Daten zur Steuerung des Unternehmens eingesetzt?

Die Ergebnisse der Studie sind in Teilen überraschend. Gleichzeitig bieten sie aber gerade dadurch eine solide Basis, um konkrete Empfehlungen für Handelsbetriebe – gerade auch vor dem Hintergrund Corona-bedingter Herausforderungen – aussprechen zu können.

Top Findings

Richten Sie Ihr Geschäftsmodell konsequent am Kunden und seiner Customer Journey aus

Nur kundenzentrierte Geschäftsmodelle versprechen nachhaltigen Nutzen für Konsumenten. Die Customer Journey hat wesentlichen Einfluss auf das Geschäftsmodell des Händlers und gleichzeitig spiegelt sich das Geschäftsmodell in der Customer Journey mit allen relevanten Kontaktpunkten wider.

Unterziehen Sie daher Geschäftsmodell und Customer Journey einer laufenden Revision und nehmen Sie erforderliche Anpassungen vor.

Verschaffen Sie sich Transparenz an den wichtigen Kontaktpunkten und entwickeln Sie Handlungspläne

In jedem individuellen Geschäftsmodell haben einzelne Kontaktpunkte unterschiedliches Gewicht – es existiert kein standardisiertes Erfolgskonzept. Erst das Messen der Kontaktpunkte zeigt deren Erfolgsbeiträge und lässt die zielgerichtete Steuerung zu.

Identifizieren Sie die einschlägigen Kontaktpunkte in Ihrem Geschäftsmodell, messen Sie diese laufend und setzen Sie Prioritäten für Ihre Aktivitäten.

Fokussieren Sie sich auf die Erzielung von Interaktion und Konversion

Klassische Leistungskennzahlen und Reichweiten sind nicht (mehr) alleine ausreichend, um ein Verständnis über den Kunden und seine Customer Journey zu erlangen. Erst aus einer Kombination mit Kennzahlen zur Interaktion und Konversion lassen sich gezielte Handlungen ableiten.

Richten Sie Ihr Augenmerk auf die Messung von Interaktion und Konversion an den relevanten Kontaktpunkten und entwickeln Sie daraus ein Steuerungsinstrument für Marketing, Sortiments-, Flächen- und Personaleinsatzplanung.

Berücksichtigen Sie die schnell wachsende Bedeutung digitaler Kontaktpunkte

Die Bedeutung digitaler Kontaktpunkte nimmt im stationären Handel stark zu und wird zur notwendigen Ergänzung des Geschäftsmodells. Personal und Fläche bleiben zwar wesentliche Erfolgsfaktoren, dienen jedoch zukünftig einer individuellen und personalisierten Kundenansprache. Dies unterstützt durch (digitale) Verkaufsberatung am POS und Kundenbindungssysteme.

Integrieren Sie digitale Kontaktpunkte in ihr Geschäftsmodell (auch wenn Sie ein rein stationärer Händler sind), um kanalunabhängig mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie individuell bedienen zu können.

Steuern Sie Ihre Unternehmens- und Kundenziele durch ein integriertes Datenmodell

Entscheidungen über die Justierung des Geschäftsmodells und strategische Maßnahmen erfordern eine permanente Prüfung der relevanten Kennzahlen. Dies wird durch die nahtlose Integration von Kennzahlen – auch der Customer Journey – über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg möglich. Der stationäre Handel hat hier noch starken Nachholbedarf.

Bauen Sie einen datengetriebenen Ansatz zur Steuerung und (schnellen) Entscheidungsfindung auf und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang damit.

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Download der vollständigen Studie

Hier können Sie kostenfrei die vollständigen Ergebnisse unserer Studie beziehen (PDF, 48 Seiten). Die mit einem *) gekennzeichneten Felder des Formulars sind Pflichtfelder.

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Website

Zu den Autoren der Studie

Gert George

Der Autor ist spezialisiert auf Geschäftsmodell- und Organisationsentwicklung in Handelsunternehmen. Er hat langjährige Erfahrungen als Geschäftsführer in B2B und B2C-Formaten des Handels.

Stefan Konen

Der Autor ist Handelsexperte insbesondere spezialisiert auf Geschäftsmodellentwicklung, Change-Management, Restrukturierung, Marketing und Vertrieb. Er hat langjährige Erfahrungen in leitenden Funktionen im Fashion und Nonfood-Handel.

Tanja Zweigle

Die Autorin ist spezialisiert auf Shopper-Insights, Customer-Experience, Instore-Optimierung sowie Markentransfer und strategischen Markenaufbau. Sie hat langjährige Erfahrungen in Gesellschaften für Marktforschung und strategische Kommunikation.